Проверка уровня удовлетворенности Клиентов компании Эф. Эс. Макензи в России. 

  

Качество оказываемых услуг для нас – не пустуй звук и не простой рекламный лозунг, а постоянная, регулярная и системная работа над бизнес-процессами и организационной структурой нашей компании. Мы много лет инвестируем в повышение качества нашего сервиса, проводим постоянное обучение наших сотрудников и контролируем их работу.

Одним из обязательных инструментов нашей системы управления качеством является регулярная оценка удовлетворенности наших Клиентов. Проводя анкетирование Клиентов в разных офисах нашей компании, мы, прежде всего, используем получаемые результаты для управления качеством и работы над ошибками, но кроме этого, нам всегда интересно узнать, какой из наших офисов обслуживает Клиентов лучше и профессиональнее.

На этот раз, мы решили сравнить результаты анкетирования Клиентов в одной из стран деятельности нашей компании и нашего офиса в Москве.

По результатам проверки удовлетворенности Клиентов компании в 2015 году в Москве, нами было получено более 130 заполненных анкет с ответами на 12 вопросов, которые касались различных аспектов деятельности Эф. Эс. Макензи и охватывали весь комплекс предоставляемых нами услуг. Участникам анкетирования предлагалось оценить удовлетворенность сотрудничеством с нашей компанией и наши бизнес процессы по шкале от 1 до 10, где 1 – это очень плохо и 10 – великолепно. Для сравнения, при анкетировании Клиентов в 2015 году в Украине, мы получили около 120 анкет.

Используя различные методики анализа данных, мы получили объективные результаты, которые помогли нам выявить сильные и слабые стороны нашего сервиса.

 

Разрешите поделиться с Вами полученными результатами:

Средний балл составил 8,45 из 10 возможных

Это говорит о достойном качестве сервиса, который мы оказываем нашим Клиентам. Данный результат мы оценили, как очень хороший, однако, с учетом среднего бала в 8,8, который за тот же период анкетирования получили наши коллеги в Украине, мы видим возможности для роста, и знаем, что нам есть над чем работать.

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score или индекс готовности рекомендовать компанию своим бизнес партнерам и знакомым) составил 60,16%.

Полученное значение свидетельствует о достаточно высокой степени лояльности наших клиентов и готовности рекомендовать нас своим партнерам. Однако мы понимаем, что лояльность и доверие наших клиентов обязывает нас улучшать и расширять наш сервис, чтобы в будущем этот показатель был еще выше и достиг 70%, как у наших коллег.

 

Коллектив Эф. Эс. Макензи выражает большую благодарность всем Клиентам, которые приняли участие в оценке качества нашего сервиса и поделились с нами своим мнением.

 Спасибо Вам за время, которое Вы уделили, за честные ответы и за то, что помогаете нам становиться лучше!

Мы обязательно будем проводить оценку качества нашего сервиса и в текущем, 2016 году. Заранее благодарим всех наших Партнеров за сотрудничество!